１１月新刊『ディズニーランド「また行きたくなる」７つの秘密』

■１１月新刊をご紹介

１１月新刊は２点です。本日は、この本について、くわしいことをお知らせします。

●『ディズニーランド「また行きたくなる」７つの秘密』～なぜか心をつかまれる「仕組み」と「仕掛け」　生井　俊（いくい・しゅん）著、四六判・２４０ページ、税込定価１４７０円

●はじめに

今から２５年前の１９８３年４月１５日。夢と魔法の王国「東京ディズニーランド」が開業し、アメリカ以外にディズニーのテーマパークができた歴史的な日になりました。日本初の「テーマパーク」と銘打ったディズニーランド。四半世紀以上にわたり愛され続けているこの場所は、ディズニーシーの入場者数とあわせ、のべ４億３０００万人（２００８年４月発表）もの人が訪れています。業績は好調で、入園者の９割以上が複数回来たことがあるリピーターです。

一方で、後発のテーマパークはどうも調子がよくありません。ディズニーランドを調査して施設をつくってみたものの、「テーマ」にうまく魂を込めることができなかったのでしょう。人気映画やキャラクターを持つ関西の「ユニバーサル・スタジオ・ジャパン」をのぞき、ほとんどが閉園や規模縮小へ。その間も、ディズニーランドをはじめとするディズニーリゾートは飽きられず、人気を独占しています。

なぜ、ディズニーランドだけが飽きられず、お客様（ゲスト）の心をつかむのか。この本では、何度もリピートしたくなるディズニーランドの「秘密」を、「こだわり」「音」「変化」「教育」「心理」「マーケティング」「秘話」という「７つの視点」から解き明かします。そこから、「ディズニーランドに来たゲストがリピーターになる理由」をつかんでほしいと考えています。

最高水準にあるディズニーランドのサービス。その優れた仕組みをどうつくりあげていったのか、そして、その強みはどこにあるのか－－それを、自分自身のキャスト経験と、関係者へのインタビューなどもふまえて考察しました。これはきっと、あなたが携わる仕事でも「相手の先を読み、期待を超える、プレミア感のあるサービス」を生み出すヒントとして、活用できることでしょう。

開業２５周年の合い言葉は「夢よ、ひらけ。」です。ぜひ、ディズニーランドが大切にするサービスマインドを理解して、実践し、自分の夢に役立てていただければ幸いです。

●もくじ

第１章　細部へのこだわりがお客様の心を魅了する

第２章　音に満ちた場所で胸が躍り出す

第３章　常に変化・進化し続けるディズニーランド

第４章　なぜディズニーのキャストはモチベーションが高いのか

第５章　ディズニーの世界にはまる「心理学」

第６章　綿密なマーケティングの上に成り立つディズニーの世界

第７章　ディズニーランドでは、なぜ奇跡が起こるのか～魔法の秘密～

●「第３章　常に変化・進化し続けるディズニーランド」より

■常に安心・安全であるために　より安心・安全を求めて■

ディズニーランドは、常に「安心・安全な場所」であることを目指しています。一般に「安心・安全」とは「よく知っていて、いつもと変わらない場所」であることが多いのですが、ディズニーランドは「よく知っているつもりでも、実は絶えず変化する場所」です。ここにリピーターを生むカギがあります。

ディズニーランドへ２回以上足を運んだリピーターなら、「あれ、前に来たときと、なにかが違う」と思ったこと、ありますよね？　毎日のように働いているキャストであっても、「今日はこの店舗が閉まっている」とか、「アトラクションが修理やメンテナンスに入っている」とか、「フェンスの向こう側で始まった工事はなんだろうか」とか、ちょっとした変化でもビックリします。ゲストであれば、少し行かない間に、キャストよりもずっと大きな変化として感じることでしょう。

もちろん「シンデレラ城が、ある日突然、空を飛んでいた」といった、天地がひっくり返るような大きな変化はありません。とはいえ、絶えず変化しているわけですから、「いつもと変わらない場所だから安心する」という感覚とは少し違います。

人の心や期待は時とともに変わっていきます。だから常に安心・安全であるためには、「いつもと変わらない」ではダメなのです。一歩先を行く「より安心・より安全」を目指さなければなりません。そのためにディズニーランドでは、これまで数多くの変化や改善が行なわれました。それは、リピーターの満足度をさらに高めることにもつながっています。

●著者

生井　俊（いくい・しゅん）…作家。１９７５年生まれ。東京都出身。小学５年生の時、『ファミコン必勝本』（現・宝島社）でライターデビュー。高校時代、東京ディズニーランドでエレクトリカルパレードの運営をサポートするキャスト（従業員）を経験。ディズニーランドが大切にする「笑顔」と、ゲスト（お客様）にハピネスを提供するホスピタリティあふれるサービスを体得する。大学時代、国内初の交換留学制度を利用し、京都・同志社大学へ「留学」。早稲田大学第一文学部卒業後、株式会社リコーに入社。お客様満足度（ＣＳ）ナンバーワン企業ならではの、すぐに対応し好感度・信頼度を高めるサービス哲学を学ぶ。ＩＴソリューション営業として仙台支店（現・リコー東北）配属。リコー退社後、都立高校の育休代替教諭として教育現場に携わる。国語科とよく間違われるが、実は英語科に所属。現在、ディズニーランドとホテルのサービスを語る作家として活動中。

近著：『本当にあった　ホテルの素敵なサービス物語』（こう書房）／連載：「日経４９４６Ｆｉｌｅ」表紙コラム、＠ＩＴ情報マネジメント「ブックガイド」ほか。

連絡先◆生井俊事務所　ＴＥＬ：０３－６２７９－３６９６　ＦＡＸ：０３－６２７９－３３５７／e-mail：ikuishun@gmail.om ／blog：http://ikui.exblog.jp/